מערכות CRM

מערכות ה– CRM ראשי תיבות של ( Customer Relations Management )

תוכנות CRM המוכרת גם כתוכנות ניהול קשרי לקוחות, באות לתמוך בארגונים במימוש תפיסת ה CRM שהינה תפיסה ארגונית ואסטרטגיה ניהולית, המביאה לאופטימיזציה של שביעות רצון הלקוח וכתוצאה מכך גם של ההכנסות ורווחיות הארגון.

בליבה של תפיסת ה- CRM שני צירים מרכזיים:

1. מערכת היחסים עם הלקוח - דיאלוג מקצועי שירותי ואיכותי אך יחד עם זאת גם מהיר ובמינימום נקודות מגע, וזיהויי צרכים ייחודיים לכל לקוח.
   
2. ניהול הידע והמידע על הלקוח - ניהול הידע הארגוני מתבסס על איחוד של בסיסי המידע השונים המנוהלים במחלקות נפרדות ויצירת בסיס נתונים אחיד לצורך קבלת מידע מקיף ועדכני על הלקוח.
   

אחד היתרונות העיקריים של תפיסת מערכת זו הינו חיבור מלא בין אנשים, מידע ומערכות, לבניית מאגר מידע אחד, ממשק משתמש אחד, וחוקים ותהליכים עסקיים ברורים. תפיסה זאת מבטיחה שיפור משמעותי בזמני הפעולה, מניעת כפילויות, גישה קלה ופשוטה למידע, שימור לקוחות והגדלת ההכנסות.

בנוסף מלווה התהליך בתיעוד כל מידע על הלקוח בכל נקודת המגע שלו עם הארגון ועל ידי כך יצירת סל מוצרים ושירותים מיוחדים לצרכים הספציפיים שלו.

ה- CRM כתוכנה מתחלק לשני מודולים מרכזיים

• CRM תפעולי - מערכת מידע אוטומטית התומכת בכל השלבים במחזור החיים של הלקוח בארגון. המערכת תסייע לעובדי הארגון בתהליך עבודתם, תאסוף נתונים ותבנה פרופיל לקוח תוך תיעוד המגעים עם הלקוח וריכוזם. לדוגמא: לקוח שביצע קניית ציוד בבית העסק שלנו וכל נתוני הרכישה נשמרים במערכת.

• CRM אנליטי - מערכת הכוללת כלים לתחקור וניתוח מידע אינטגרטיבי הקיים במערכת ברמת הלקוח הבודד ורמה של קבוצת לקוחות. לדוגמא: לקוח מסוים שקונה בבית העסק שלנו ציוד בכל חודש בסכום של 1000 ₪ ובחודשים האחרונים סכום זה החל לרדת יאותר באמצעות המערכת כ"לקוח נוטש" ונוכל לפעול במעוד מועד ע"מ למנוע את הנטישה ולהחזירו לרכוש את מוצריו אצלנו.